Satışların düşmesi her zaman bir satış sorunu değildir.

Genelde gözden kaçan

Satışlar düştüğünde genellikle ilk akla gelen daha fazla yeni müşteri bulmaktır. Oysa sorun çoğu zaman mevcut müşterilerde başlar.

• Ortalamalar en önemli farkları gizliyor.

  Ortalama sepet tutarı ya da ortalama sipariş sıklığı, birkaç çok değerli müşteriyle çok sayıda tek seferlik alıcıyı tek bir rakamda eritir. Bir grup büyürken diğeri kaybediliyorsa toplam rakam ikisini de göstermez.

• Yeni müşteri sayılıyor, geri gelen sayılmıyor.

  Her ay kazanılan müşteri sayısı raporlanır ama bu müşterilerin kaçının ikinci kez alışveriş yaptığı raporlanmaz. Kohort analizi yapılmadığında, yeni müşteri kazanırken eskilerini kaybettiğiniz gözden kaçar.

• Müşteri kaybı fark edildiğinde iş işten geçmiş oluyor.

  Sözleşmeye bağlı olmayan işlerde müşteri ayrıldığını söylemez, yalnızca gelmeyi bırakır. Kayıp ancak aylar sonra bir raporda görünür; o noktada müşteriyi geri kazanmak, yeni müşteri bulmaktan daha zordur.

Bunlardan hangisinin sizin için geçerli olduğunu en başta söylerim. Verinizin müşteri bazında analize yetmediğini görürsem bunu da açıkça söylerim.

▶ Hangi durumda doğru adres değilim

Aşağıdakilerden biri sizin için geçerliyse bu çalışmaya başlamamak daha doğru olur:

• Satışlarınızı müşteri bazında takip edemiyorsunuz.

  Hangi satışın hangi müşteriye ait olduğu bilinmiyorsa önce bu altyapının kurulması gerekir.

• Müşteri sayınız az ve hepsini yakından tanıyorsunuz.

  Birkaç düzine kurumsal müşteriniz varsa işe yarayacak olan bir segmentasyon modeli değil, iyi bir müşteri yönetimidir.

• Sonuçlara göre harekete geçecek bir ekip yok.

  Kimse o müşterilere ulaşmayacaksa, kayıp riski taşıyan müşterilerin listesi hiçbir şeyi değiştirmez.

• Kampanyalarınızı yönetecek birini arıyorsunuz.

  Bunun için bir ajansa ya da pazarlama ekibine ihtiyacınız var. Ben müşteriyi anlama ve karar verme tarafını kuruyorum.

▶ Sık sorulan sorular